當下金融環(huán)境復雜多變，消費者權(quán)益受侵害的情況時有發(fā)生。面對嚴峻的形勢，肇慶建行在這場關(guān)乎金融消費者切身利益的無聲戰(zhàn)役中，始終以客戶為中心，深入踐行金融工作的政治性、人民性，積極肩負起國有大行的責任擔當，將金融消費者權(quán)益保護工作視為重中之重，多措并舉筑牢金融防線，堅決守護好老百姓的每一分血汗錢。

堅守金融防線，打響電信詐騙“主動仗”

“快，快幫我更新身份信息！”

某日上午，客戶吳先生神情緊張地走進高要支行營業(yè)部，手持一張建行粵通卡，向大堂梁經(jīng)理表示，因計劃外出，急需開通該卡的ETC服務，需要馬上對個人信息進行更新。同時，吳先生向梁經(jīng)理展示剛打開的一條鏈接，該鏈接顯示：“因全國 29 省市ETC聯(lián)網(wǎng)升級，導致部分 ETC 電子卡出現(xiàn)故障暫被停用，請車主及時驗證更新身份信息開啟使用，避免超時系統(tǒng)自動注銷 ETC 賬戶”，并提示繼續(xù)錄入個人信息及車輛信息。

憑借此前在分行培訓時學習到的涉賭涉詐案例，梁經(jīng)理迅速判斷出這是一個詐騙鏈接，當即果斷勸誡吳先生斷開連接，切勿錄入個人信息。卻被告知，他已經(jīng)將卡片信息上傳了。在這緊急關(guān)頭，梁經(jīng)理立即協(xié)助其撥通 95533，請求對其粵通卡進行緊急止付。經(jīng)確認，詐騙分子此時已經(jīng)發(fā)起了 30000 元的信用卡消費扣款。如果不能及時止付，吳先生的血汗錢很可能就會被全部竊走！

“滴答滴答……”每一秒的流逝都像是重錘敲擊在兩人的心上，他們在沉默與焦慮中汗流浹背，等待著電話另一端的處理結(jié)果。

萬幸的是，片刻的等待后，建行及時對該粵通卡賬戶進行了緊急止付，成功堵截該筆轉(zhuǎn)賬，未造成資金損失?！耙皇悄銈兘ㄐ泄ぷ髡J真負責，處理迅速有效，我的3萬塊肯定保不住了！”得知血汗錢被保住，驚魂未定的吳先生向梁經(jīng)理連聲道謝。隨后，梁經(jīng)理耐心安撫吳先生的情緒，安排柜面人員為其辦理換卡和信息更新手續(xù)，并向其宣傳最新的反詐技巧及案例。

就這樣，憑借著工作人員的高度警覺與果斷行動，肇慶建行成功攔截了這起精心謀劃、妄圖通過粵通卡“信息錄入”來盜刷客戶信用卡資金的詐騙案件，為客戶挽回巨額損失，在這場與詐騙分子的無形較量中，贏得了漂亮的一仗。

以上案例，充分展示了建行員工在面對電信網(wǎng)絡詐騙時的高度警覺性、專業(yè)素養(yǎng)以及對保障消費者權(quán)益的堅定決心，彰顯肇慶建行始終將保障消費者權(quán)益放在突出位置，積極投身于反詐一線，為守護客戶 “錢袋子”的專業(yè)和擔當。據(jù)統(tǒng)計，今年以來，該行已成功堵截案件7件，挽回客戶損失高達12.69萬元，在保障消費者權(quán)益方面取得了顯著成效。

秉持客戶優(yōu)先，架起為民服務“暖心橋”

秋日暖陽輕柔地灑在建行端州支行的門前。年長且行動不便的客戶王姨，正撐著輪椅，緩緩地朝著支行挪移而來。

目光敏銳的營運主管老黃瞬間便留意到了這位特殊的來客，于是不假思索地快步出門迎上前，輕聲詢問道：“阿姨，您這是來辦理業(yè)務的吧？您別著急，有任何需要幫忙的，您盡管和我們說哦?！?言罷，便小心翼翼地幫著推動輪椅，將王姨穩(wěn)穩(wěn)地送進了大堂。與此同時，網(wǎng)點迅速開啟了專門的綠色窗口，以便能高效地處理業(yè)務。

在辦理業(yè)務的過程中，卻出現(xiàn)了難題。由于口齒不清，王姨費盡周折也難以清晰準確地表達自己的需求。大堂經(jīng)理小李見狀，趕忙湊上前去，輕聲安撫道：“阿姨，您慢慢說，不著急的，咱們一步一步來，肯定能弄明白的?！?說罷，便全神貫注地仔細傾聽著王姨那模糊不清的話語，努力去理解其中的含義，一步步地完成操作流程。

待到簽字環(huán)節(jié)，王姨因行動不便，面露難色。小李靈機一動，隨即通過手勢比劃、在紙上寫字等方式，耐心地與王姨進行溝通。經(jīng)過大家的齊心協(xié)力，業(yè)務得以順利辦理完成。老黃又貼心地一路護送王姨來到網(wǎng)點門口，還細致入微地將輪椅折疊好，擺放得整整齊齊。王姨眼中滿是感激之情，盡管說話依舊不太利落，但還是努力地表達著內(nèi)心的感動：“謝……謝謝你們呀，你們真的是太……太貼心啦，就跟自家人一樣呢。”

據(jù)肇慶建行相關(guān)負責人介紹，為進一步提供優(yōu)質(zhì)惠民的金融服務，該行聚焦客戶訴求，優(yōu)化工作流程，改良物理環(huán)境，專設“老年人愛心柜臺”“樂齡港灣”“老年人綠色服務”等專屬特色服務，同時配備無障礙服務設施，全力打造無障礙適老網(wǎng)點服務生態(tài)體系；針對行動不便客戶，采取上門服務、綠色通道等措施；特設消費者權(quán)益保護崗，傾聽客戶心聲，了解客戶訴求，及時解決客戶“急難愁盼”的問題，用暖心、貼心、真心架起與客戶溝通的橋梁，著力打造更有溫度的銀行。

篤行知識潤心，筑牢消保宣教“防護堤”

“要是收到了不清楚是啥內(nèi)容的鏈接，咋分辨真假呀？” 

“同學，您記住嘍，不明來歷的鏈接千萬別點，正規(guī)機構(gòu)可不會隨便發(fā)鏈接讓您輸信息的，要是不確定，就來咱建行問問呀?！?/p>

在肇慶醫(yī)學院鼎湖校區(qū)里，肇慶建行的志愿者們通過面對面的細致科普、現(xiàn)場派發(fā)內(nèi)容詳實的宣傳單張等方式，為學校師生深入講解日常安全支付的關(guān)鍵要點、電信網(wǎng)絡詐騙層出不窮的手段、反假幣的實用小訣竅等重要知識。在生動鮮活的講解過程中，師生們得以全面且清晰地了解對保護自身權(quán)益行之有效的防范技巧。

為了讓金融消保宣教工作能夠更加深入扎實地推進，持續(xù)提升社會公眾的金融素養(yǎng)以及敏銳的風險防范意識，肇慶建行多次精心組織志愿隊伍，深入農(nóng)村、學校、企業(yè)、社區(qū)等各個場所，開展形式多樣的駐點宣傳活動。通過宣講、發(fā)放傳單、現(xiàn)場互動問答等多種形式，大力普及金融知識、提示金融風險，深受廣大群眾歡迎。

與此同時，肇慶建行不斷創(chuàng)新宣傳手段，精心創(chuàng)作了《反詐 “三十六計”》、《畢業(yè)季，找工作，建行給你指點迷津》、《防范 “偽基站” 詐騙》等一系列緊扣消保題材的精彩視頻。借助微信公眾號、視頻號、電視頻道等熱門平臺進行廣泛傳播，吸引廣大群眾紛紛點贊轉(zhuǎn)發(fā)，讓消保知識如同春風化雨般，在潛移默化之中有效提升廣大金融消費者的金融安全意識，進而筑牢一道堅不可摧的“防護堤”。

勤修消保技能，鑄強業(yè)務提升“硬堡壘”

“大家在辦業(yè)務時一定要記住，消費者的個人金融信息受法律保護，我們需嚴格保密，可不得非法泄露、濫用或共享消費者信息噢?！?/p>

在肇慶建行本部召開的消保金融知識宣講會上，渠道與運營管理部相關(guān)負責人洪亮有力地講述著消保知識。臺下參訓人員嚴肅認真，默默將這關(guān)乎金融安全與消費者權(quán)益的要點牢記心間。

肇慶建行積極利用培訓班、晨會、專題教育等多種形式，組織一線經(jīng)辦人員深入學習金融市場中不斷出現(xiàn)的新風險、新情況以及新監(jiān)管要求等相關(guān)內(nèi)容，并且常態(tài)化開展金融消保專項演練活動。通過舉辦各類針對性的培訓，一線員工得以系統(tǒng)且深入地了解金融產(chǎn)品銷售過程中可能存在的誤導銷售、信息披露不充分等損害金融消費者權(quán)益的常見情形，以及在處理客戶投訴、糾紛時應遵循的規(guī)范流程與合理解決辦法等知識要點。而常態(tài)化開展的專項演練，則模擬了諸如金融產(chǎn)品收益未達預期引發(fā)客戶不滿、客戶對金融服務收費存在質(zhì)疑等多種涉及金融消費者權(quán)益受影響的場景，讓員工在實戰(zhàn)演練中積累應對經(jīng)驗。

借助這些扎實有效的舉措，切實提高了員工對各類可能侵害金融消費者權(quán)益行為的精準識別能力，鑄強業(yè)務技能的“硬堡壘”，確保金融消費者在享受金融服務的過程中，其合法權(quán)益能夠得到切實、充分的保障。

展望未來，肇慶建行在金融消保之路上將繼續(xù)砥礪前行，初心不改。持續(xù)優(yōu)化、深化、細化消費者權(quán)益保護措施，從制度完善到執(zhí)行落地，全方位保障金融消費者合法權(quán)益。以高度的政治責任感和使命感，積極投身于構(gòu)建更加和諧、安全、有序的金融消費環(huán)境的事業(yè)中，為經(jīng)濟社會的穩(wěn)健發(fā)展貢獻不可或缺的一份力量。（陳海鑫）