中國特色金融發(fā)展之路是一條前無古人的創(chuàng)新之路，既遵循現(xiàn)代金融發(fā)展的客觀規(guī)律，更具有適合中國國情的鮮明特色。這是馬克思主義金融理論同當代中國具體實際相結合、同中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化相結合的重大創(chuàng)新成果，基本要義是“八個堅持”，必須站穩(wěn)人民立場，堅持做強主責主業(yè)，以高質量金融服務造福人民，保護消費者權益，這是金融機構高質量發(fā)展的定盤星，服務質效的試金石。近年來，建行肇慶市分行以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，堅持一盤棋部署金融消費者權益保護工作，扛牢金融服務主責；增強風控先手棋意識，做好金融消保宣教；落好特殊群體關鍵棋子，暖心服務無障礙。

堅持一盤棋部署，扛牢金融服務主責

金融功能強，經(jīng)濟活力強；經(jīng)濟出題目，金融做文章。服務實體經(jīng)濟、社會民生是金融立業(yè)之本，更是金融機構履行服務主責之要。

建行肇慶市分行緊緊把握好經(jīng)濟和金融的關系，以服務實體經(jīng)濟為本，以服務人民生活為要，持續(xù)升級客戶服務模式，切實改進服務質量提升客戶體驗；完善代銷業(yè)務產(chǎn)品服務體系，不斷提高金融產(chǎn)品多樣性和匹配度，其中不乏令人為之動容地感動故事：肇慶文明路支行工作人員在得知客戶李奶奶丈夫患病急需用錢卻忘記密碼的困境后，迅速響應，加急安排上門服務，為癌癥患者家屬解決了燃眉之急；肇慶黃崗支行面對企業(yè)客戶陳某工資代發(fā)的緊急需求時，毫不猶豫地選擇了堅守崗位，直至晚上七點鐘，圓滿完成柜面代發(fā)任務。

這一系列暖心故事，彰顯了建行肇慶市分行站穩(wěn)人民立場，以高質量金融服務造福人民的功能定位。近年來，建行肇慶市分行圍繞提升“數(shù)字化+專業(yè)化+融合化”能力，不斷優(yōu)化服務流程和產(chǎn)品創(chuàng)新，完善客戶反饋機制，定期收集和分析客戶意見和建議，確保服務能夠精準對接客戶需求。

增強風控先手棋意識，做好金融消保宣教

由于信息不對稱的固有特征，金融既有管理和分散風險的功能，又自帶風險基因。對于購車分期、消費貸款、小微貸款、基金保險等一些金融產(chǎn)品，消費者可能無法充分了解產(chǎn)品和服務的復雜條款和條件，也難以判斷產(chǎn)品的實際風險和回報。這種不對稱性可能導致消費者在選擇金融產(chǎn)品時做出不明智的決策，增加了被不當銷售和欺詐行為的風險。

為了增強消費者的金融素養(yǎng)和風險防范意識，建行肇慶市分行牢固樹立金融為民的價值追求，立足自身專業(yè)領域，向消費者普及金融知識、揭示金融風險、傳授維權技巧，下好消保風控先手棋。

全分行24個網(wǎng)點電子門楣LED滾動播放消保宣傳標語、擺放海報、折頁等宣傳資料，組織開展消保進企業(yè)、進工廠、進社區(qū)、進學校、進鄉(xiāng)村和進商圈等“五進”活動，將金融消保送到千家萬戶，讓更多人了解金融知識。比如，肇慶四會支行走進四會市大正鋁業(yè)，開展“勞動者港灣走進企業(yè)金融服務活動”，不僅提供了代發(fā)工資傳統(tǒng)的金融服務，還積極推廣了手機銀行、數(shù)字人民幣等數(shù)字化金融產(chǎn)品和服務；肇慶大旺支行以“金融消保在身邊 保障權蓋防風險”為主口號，走進廣東廚家餐飲管理有限公司，開展金融消費者權益保護知識宣傳；肇慶西江支行走進肇慶白沙社區(qū)居委開展反詐宣傳，積極推薦居民安裝國家反詐中心APP；建行肇慶市分行在廣東金融學院肇慶校區(qū)建設反洗錢實踐教育基地；肇慶建行營業(yè)部到肇慶醫(yī)學院等高校開展金融服務活動，為新生宣講銀行存款保險相關小知識、對其咨詢的各種金融問題進行解答；肇慶高要支行走進“高要區(qū)南岸一鼎面店”開展維護金融消費者權益宣傳活動，宣傳消費者財產(chǎn)安全權、消費者知情權、消費者自主選擇權等八項基本權益。據(jù)不完全統(tǒng)計，今年以來，建行肇慶市分行已開展各種形式的金融知識普及活動500余場，向數(shù)萬名金融消費者普及消保知識，用實際行動詮釋了義與利的統(tǒng)一。

落好特殊群體關鍵棋子，暖心服務無障礙

金融服務的本質在于履行功能，價值在于體現(xiàn)普惠性、共享性。無論處何種境遇，每一位金融消費者都享有平等的金融服務權利。建行肇慶市分行不僅關注廣大金融消費者的普遍需求，更將目光投向了那些需要特殊關愛的人群，特別對老年人、殘疾人等特殊人群，給予他們更多的關愛。

走進建行肇慶市分行的24個營業(yè)網(wǎng)點，可以看到網(wǎng)點中的無障礙設施，愛心專坐、愛心專窗等一應俱全，還有網(wǎng)點中的溫馨專區(qū)：勞動者港灣，這里擺放著老花鏡、放大鏡等方便閱讀的工具和輪椅、拐杖等助步工具，確保特殊人群能夠享受到更加貼心的服務體驗。為進一步提高服務質效，解決聾啞人士對金融服務的需求及獨立辦理業(yè)務的難點，肇慶廣寧支行更是率先采取行動，組織開展手語學習活動，支行員工積極響應，主動參與到學習中。

同時，建行肇慶市分行還定期開展針對特殊人群的金融知識普及活動。今年“六一”前夕，建行肇慶市分行聯(lián)合肇慶市行政服務中心開展了以“點亮星星?關愛孤獨”為主題的關愛孤獨癥兒童活動?；顒又?，建行肇慶市分行工作人員與小朋友們一起手拉手參加各種歡樂的游戲節(jié)目環(huán)節(jié)，給每位小朋友們派送文具和玩具，并為他們送上蛋糕。期間，工作人員還通過設置有趣的互動環(huán)節(jié)向小朋友們宣傳人民幣、反詐和存款保險等金融知識。建行肇慶市分行主動履行關愛社會的社會責任，給予孤獨癥兒童關心與支持，讓他們能夠感受到更多溫暖。

建行肇慶市分行始終把消保工作作為踐行金融工作政治性、人民性的最直接體現(xiàn)，健全完善投訴精細化管理機制。強化重點領域投訴溯源治理，加強員工消保培訓，提升服務質量。對于消費者協(xié)會、監(jiān)管通報關注事項，主動舉一反三落實自查整改，加強各部門協(xié)同聯(lián)動，對重點、熱點、難點問題提級處理、跟蹤督導，努力將矛盾化解于未萌，為構建和諧穩(wěn)定的金融環(huán)境貢獻力量。

下一步，建行肇慶市分行將堅定走好中國特色金融發(fā)展之路，持續(xù)增強金融工作的政治性、人民性，持續(xù)加力優(yōu)化完善個人客戶服務體系，久久為功開展金融知識宣傳教育工作，為廣大金融消費者提供更加優(yōu)質、便捷的金融服務，推動金融消費者權益保護工作高質量發(fā)展。