右后輪胎爆開的那一刻，是清遠(yuǎn)英德一座深山里的晚上十一點(diǎn)。梁生感覺自己今晚應(yīng)該下不了山了。

梁生平時(shí)喜歡到戶外探險(xiǎn)。這次來(lái)到英德，是聽本地人說(shuō)山上有一個(gè)水庫(kù)，他和妻子本來(lái)打算開車上去露營(yíng)。

這座山本地人不常來(lái)，山上甚至沒(méi)有一條像樣的鋪磚山路，只是偶爾會(huì)有一些來(lái)采摘藥材的人。英德地處粵北山區(qū)，氣候潮濕，夜晚的霧水總會(huì)讓路面格外泥濘。所以當(dāng)?shù)卮迕裣矚g在路上鋪石頭，以減少打滑的現(xiàn)象。

正是這些碎石的剮蹭，導(dǎo)致了這次的爆胎事故。正值深夜，看似孤立無(wú)援，只能干等到天亮。

但梁生很快冷靜下來(lái)，撥通了一個(gè)電話。

接到求救電話時(shí)，李正豪正身在廣州天河。他是蔚來(lái)廣州區(qū)域的道路救援服務(wù)專員。了解到爆胎的情況后，李正豪立馬獨(dú)自開著救援車前往清遠(yuǎn)。

救援地點(diǎn)十分偏僻，定位已經(jīng)快來(lái)到韶關(guān)邊界。李正豪驅(qū)車兩個(gè)小時(shí)到達(dá)后已是凌晨一點(diǎn)，但一個(gè)棘手的難題擺在面前：維修車難以開到山上去。

這是一段十分崎嶇的山路，大約有三公里，但坡度接近38度，已經(jīng)到達(dá)一般車輛的極限通行，維修車根本上不去。一開始，李正豪打算找四驅(qū)硬派越野車把工具拉上去。

“正值深夜，大家都睡了。在抖音找了20多分鐘，實(shí)在找不到。叫個(gè)滴滴都叫了半個(gè)小時(shí)，甚至加錢到五六倍也沒(méi)有人接單?！币贿厡ふ覀溥x方案，李正豪一邊叫來(lái)了清遠(yuǎn)本地的區(qū)域?qū)T吳少雄前來(lái)幫忙。

在旅途中，像這樣未知的意外并非只有梁生經(jīng)歷過(guò)……

去年六月，小宋和女友一起在寧夏中衛(wèi)的騰格里沙漠自駕。沉醉在大漠的美景中，小宋沒(méi)有意識(shí)到駕車路線已經(jīng)逐漸偏移到了騰格里沙漠的無(wú)人區(qū)。雪上加霜的是，這個(gè)時(shí)候，小宋的車子的四個(gè)輪胎卻全部陷入到了沙子中，無(wú)法自行駛出。

小宋馬上發(fā)出了求救，并憑借著微弱的信號(hào)在app上聯(lián)系到了蔚來(lái)客服。很快，寧夏中衛(wèi)的道服專員楊寧就接到了這個(gè)陷車訂單的求助。

騰格里沙漠很大。這是一個(gè)在中衛(wèi)和內(nèi)蒙古交界處向北80公里左右的熱門自駕景點(diǎn)，無(wú)人區(qū)一直延伸到左旗，一路上全是沙漠和戈壁。楊寧此前對(duì)無(wú)人區(qū)的路況并不熟悉。

楊寧嘗試著給小宋撥電，但沒(méi)能成功?！爱?dāng)時(shí)用戶的手機(jī)也快沒(méi)電了，我只在出發(fā)前給他打通過(guò)一次電話，而且信號(hào)是斷斷續(xù)續(xù)的，然后那邊就掛機(jī)了?！睏顚幹坏弥∷蔚囊粋€(gè)大致方位。

雖然太陽(yáng)即將下山，馬上就要入夜，但救援刻不容緩，楊寧只能帶著略不安的心情即刻出發(fā)。傍晚六點(diǎn)從銀川出發(fā)，天色已經(jīng)漸暗。待他進(jìn)入到無(wú)人區(qū)后，那種焦慮忐忑的心情更重了。因?yàn)闆](méi)有手機(jī)信號(hào)，無(wú)法使用導(dǎo)航，楊寧不但擔(dān)心找不到用戶，更害怕甚至連自己都出不來(lái)。

無(wú)人區(qū)的沙漠沒(méi)有主路，楊寧每經(jīng)過(guò)一個(gè)岔路路口的時(shí)候，都會(huì)特意在腦海里記下。開了十幾公里后，楊寧在路上碰到了一位內(nèi)蒙的牧民。在出發(fā)前，銀川調(diào)度跟楊寧說(shuō)了一個(gè)三個(gè)字的地名，這是楊寧掌握的為數(shù)不多的關(guān)鍵信息。楊寧便向牧民問(wèn)路，順著牧民指的方向，楊寧又開了十公里左右。在一條小路上遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看見有燈光，開過(guò)去后發(fā)現(xiàn)竟真是蔚來(lái)的車輛。頓時(shí)，楊寧心里的石頭落了地。

而遠(yuǎn)遠(yuǎn)看見有人向他一邊招手一邊走來(lái)的小宋，心里的石頭也落了地。

“安心”，是包括小宋、梁生在內(nèi)的蔚來(lái)用戶，對(duì)蔚來(lái)服務(wù)的最大感受?！安还苁鞘裁磿r(shí)候，不管是什么時(shí)間，只要你有需求，感覺他們總會(huì)有辦法解決?！?/p>

作為戶外愛好者，梁生一開始購(gòu)車是因?yàn)槲祦?lái)3分鐘換電的高效補(bǔ)能方式。購(gòu)入蔚來(lái)不到一年以來(lái)，這輛車已經(jīng)陪伴他走過(guò)祖國(guó)大江南北的3萬(wàn)多公里，追過(guò)英仙座流星雨，也到過(guò)甘南的無(wú)人區(qū)。這一次出現(xiàn)這樣的意外，是他沒(méi)有想到的：“很多電車都沒(méi)有配備千斤頂或者備胎，自己沒(méi)有辦法搞定（修理）”，梁生說(shuō)，當(dāng)時(shí)打出求救電話都晚上了，因?yàn)檐嚿衔镔Y儲(chǔ)備還算充足，他本來(lái)已經(jīng)做好了在山上過(guò)夜的打算。但沒(méi)有想到的是，兩位服務(wù)專員出現(xiàn)在黑夜里。

“當(dāng)時(shí)滴滴上找不到車也很無(wú)奈，但想著用戶還在山上，我們是他的唯一希望，便又開始想辦法?！薄D(zhuǎn)機(jī)突然出現(xiàn)，就在山腳下的一個(gè)村莊，李正豪借到了屠宰店老板一輛的摩托車，然后將新的輪胎背在身上，騎著摩托車將輪胎送上了山。

山路艱險(xiǎn)，為了保證輪胎不滾落，輪胎用繩子被“五花大綁”在了李正豪身上。兩位專員半開半推，短短三公里的山路，單程走了幾乎一個(gè)小時(shí)。經(jīng)過(guò)上下兩輪，終于在天亮?xí)r完成了換胎工作。

“我感覺到很意外，那個(gè)輪胎真的挺重的，加上輪轂應(yīng)該有一百多兩百斤吧。山路崎嶇，為了防止?jié)L落，他只能小心的往前緩慢騎行，先把好的胎送上來(lái)給我的車換好，再背著破損的輪胎下山，我看著都覺得很辛苦?！彪m然時(shí)隔許久，但梁生回憶起當(dāng)時(shí)兩位服務(wù)專員拼盡全力趕赴救援的情況，依然很感動(dòng)。

這樣隨時(shí)隨地待命，只要有需求就必須第一時(shí)間奔赴現(xiàn)場(chǎng)，是蔚來(lái)服務(wù)專員們的常態(tài)?！艾F(xiàn)在，全國(guó)的每一個(gè)縣幾乎都有蔚來(lái)的服務(wù)專員?！眱H寧夏銀川地區(qū)，就有38名專員，而在北上廣深這樣的超大城市，服務(wù)專員的數(shù)量則更為龐大，達(dá)到數(shù)百名。

而對(duì)于蔚來(lái)車主來(lái)說(shuō)，遍布全國(guó)的充換電服務(wù)設(shè)施，以及全國(guó)各地專員們這樣的陪伴與守護(hù)，是開著電車也能說(shuō)走就走的底氣所在。

像小宋這樣開車進(jìn)入到西北地區(qū)的蔚來(lái)車主，并不是少數(shù)?，幀庒u就是其中的一員。從上海出發(fā)，她開著蔚來(lái)，一個(gè)人帶著孩子跑遍了大半個(gè)中國(guó)西部。從新疆的哈密、阿勒泰、賽里木湖、吐魯番，再到青海和拉薩，最后回到四川，她始終在路上與蔚來(lái)作伴。在新疆阿克陶縣的白沙湖，她遇到了蔚來(lái)創(chuàng)始人李斌，激動(dòng)地向李斌反饋：“一路上加電很方便，完全沒(méi)有遇到過(guò)沒(méi)有電的時(shí)候，大家開電車也可以來(lái)一場(chǎng)說(shuō)走就走的旅行?！?/p>

江蘇常州孟河鎮(zhèn)，蔚來(lái)車主Rei發(fā)生了一起嚴(yán)重的落水事故。當(dāng)時(shí)Rei從換電站換完電出來(lái)，碰上了僅能通過(guò)一輛車的窄路，路的兩邊是水溝?！罢檬莻€(gè)小上坡，又是個(gè)拐彎，帶了一腳油門，我就一不小心就沖下了水中。”

落水后，水并沒(méi)有進(jìn)入車內(nèi)。Rei率先開了窗戶爬到車頂，剛好路過(guò)了一個(gè)外賣小哥，協(xié)助Rei順利回到岸邊?！叭缓笪揖拖氲搅宋祦?lái)車頂有個(gè)SOS的一鍵救援按鍵?！币?yàn)椴粫?huì)游泳，Rei受到了比較大的驚嚇。按下自動(dòng)救援按鍵后，Rei聯(lián)系上了蔚來(lái)的服務(wù)專員，這使他馬上安心下來(lái)。

很快，蔚來(lái)的云端系統(tǒng)監(jiān)測(cè)到了這起落水事故，并判定為“重大事故告警”。這是在蔚來(lái)道服系統(tǒng)中最優(yōu)先級(jí)的一個(gè)響應(yīng)警告。

當(dāng)時(shí)是凌晨一點(diǎn)鐘，常州區(qū)域的服務(wù)專員胡廣禮正準(zhǔn)備入睡，突然一個(gè)電話把他喊起來(lái)了：“出事故之后，我們?cè)陲w書里有個(gè)事故群，群里面會(huì)有各個(gè)不同部門的負(fù)責(zé)人，及時(shí)反饋同步一切現(xiàn)場(chǎng)情況?！痹诘弥猂ei的人身安全已無(wú)大礙后，事故群的需求很快傳達(dá)到應(yīng)急資源部門，蔚來(lái)道服部門迅速調(diào)配了板車和吊車等救援資源前往現(xiàn)場(chǎng)。

而胡廣禮前往現(xiàn)場(chǎng)觀察后發(fā)現(xiàn)，吊車的勾子要成功掛到車上，下水作業(yè)是無(wú)法避免的?！斑@個(gè)水溝說(shuō)白了就是個(gè)臭水溝?！彼疁纤|(zhì)很差，里面還漂浮著死魚。另一位專員猶豫了一會(huì)，還是堅(jiān)決跳下水中?！安幌滤脑挘踯嚊](méi)法把車鉤住?！弊詈笤趦晌粚T和拖車司機(jī)的協(xié)助下，歷經(jīng)了三個(gè)多小時(shí)，車輛被成功吊出水面，完成了救援。

“沒(méi)想到在凌晨，他們還是隨叫隨到。”Rei談到。

響應(yīng)速度快、溫暖是蔚來(lái)車主小桃花在車禍發(fā)生后，對(duì)于蔚來(lái)服務(wù)的真實(shí)感受。

國(guó)慶期間，蔚來(lái)車主小桃花樹獨(dú)自在夜晚行駛在川藏線的317國(guó)道，因在轉(zhuǎn)彎時(shí)操作不慎，車輛沖破鐵絲網(wǎng)，直接翻車墜入坡底的農(nóng)田。

20米的高度落差，讓車的外部面目全非。“當(dāng)時(shí)覺得自己要交代在這了?！钡钚√一浔救艘哺械秸痼@的是蔚來(lái)的高安全性。事故發(fā)生后，小桃花樹幾乎沒(méi)有受傷，車的內(nèi)部主體受損也不嚴(yán)重，“安全性非常高”。

第二天過(guò)來(lái)收拾物品時(shí)，他被村民們圍觀了?！八麄兌家詾檐囎訌倪@么高的地方?jīng)_下去車主指定是非死即重傷，知道我就是車主時(shí)他們都驚呆了，我竟然好好地站在他們面前。”

而更讓人暖心的是蔚來(lái)的服務(wù)。事故發(fā)生后，服務(wù)專員陳世榮多次致電與小桃花樹閑聊，安撫他的情緒，還分享了藏區(qū)的安全駕駛提醒。事后小桃花坦言：“下一輛車必須堅(jiān)定地選擇蔚來(lái)，如果是其他車，就不是一根肋骨骨折這么簡(jiǎn)單了。”蔚來(lái)服務(wù)永遠(yuǎn)是車主們最堅(jiān)強(qiáng)的后盾。

今年9月，“摩羯”臺(tái)風(fēng)席卷海南。造成海南海口、文昌等地基建及配套基本全部破壞，全市陷入三無(wú)“無(wú)水、無(wú)電、無(wú)網(wǎng)絡(luò)”狀態(tài)。“用戶車輛和家人被困地庫(kù)！”摩羯到達(dá)?？跁r(shí)，蔚來(lái)總部SCR發(fā)出了一則非常緊急的救援：一邊是沒(méi)有信號(hào)、無(wú)法動(dòng)彈的車輛；一邊是不斷有水涌進(jìn)的地庫(kù)。

水很快就要沒(méi)過(guò)輪胎要進(jìn)入車?yán)铮囍饕患业娜松戆踩Ｔ诘┫?。這時(shí)候，離用戶位置最近的蔚來(lái)管家陳小進(jìn)勇敢地站了出來(lái)。他首先找到市政救援小隊(duì)和合作拖車資源，尋求幫助。

但當(dāng)時(shí)正處臺(tái)風(fēng)登陸的風(fēng)暴高峰期，根本沒(méi)有辦法調(diào)配出資源可去救援。這時(shí)候，陳小進(jìn)想出了一個(gè)爭(zhēng)分奪秒的方法。

臺(tái)風(fēng)登陸后，臺(tái)風(fēng)眼區(qū)域是沒(méi)有風(fēng)暴的，這個(gè)時(shí)機(jī)可以實(shí)施快速救援。掐著時(shí)間，陳小進(jìn)意識(shí)到了進(jìn)入臺(tái)風(fēng)眼，趁著這短暫的平靜，他直奔用戶小區(qū)地庫(kù)，在一片狼藉中，最終通過(guò)NFC鑰匙，成功援救車主與家人。

像陳小進(jìn)一樣的人還有很多，比如待命40小時(shí)的換電服務(wù)專員韓運(yùn)定和陳思海，連續(xù)值守4天未洗澡的服務(wù)專員王文富。在臺(tái)風(fēng)期間，蔚來(lái)能源團(tuán)隊(duì)、道路救援團(tuán)隊(duì)、服務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、用戶關(guān)系團(tuán)隊(duì)24小時(shí)待命，共同陪伴海南人民與蔚來(lái)車主渡過(guò)了這一巨大的難關(guān)。

不設(shè)限，是蔚來(lái)服務(wù)的一大關(guān)鍵詞。“對(duì)于我們用戶發(fā)出救援的需求，我們是不計(jì)任何成本的，首先第一先保證用戶的人身安全?！睆V州道路救援服務(wù)區(qū)域負(fù)責(zé)人鄒澤楷談到，“用戶企業(yè)”，以人為本，是蔚來(lái)始終堅(jiān)持的價(jià)值觀。

在大多數(shù)用戶眼中，蔚來(lái)的專員“能干一切”......這一切并不是一個(gè)企業(yè)機(jī)器下的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，而是人與人之間的信任和溫情，這也是如今這個(gè)時(shí)代逐漸缺失的鏈接。

在騰格爾的無(wú)人區(qū)大漠找到車主時(shí)，楊寧的第一步不是馬上開啟維修進(jìn)度，而是給兩位送上了特意帶的水和干糧，這樣貼心的舉動(dòng)讓車主很是感動(dòng)。

“很多細(xì)節(jié)上面，蔚來(lái)會(huì)為車主去考慮。就是我作為一個(gè)車主，我可能都沒(méi)想到這一個(gè)點(diǎn)。但是蔚來(lái)會(huì)幫我考慮好這個(gè)點(diǎn)，然后幫我指出來(lái)，為我服務(wù)?！边@是讓Rei很驚喜的一點(diǎn)。

無(wú)微不至，是蔚來(lái)的專員們的一種習(xí)慣。在進(jìn)入蔚來(lái)之前，吳少雄很少能遇到這樣氛圍的工作團(tuán)隊(duì)?！拔覀兓ハ嗟馗冻觯ハ喟驯舜水?dāng)成朋友，在我們同事圈里面就是這種氛圍?！眳巧傩厶狗Q，工作薪資并不是這份工作最主要的吸引力。

在胡廣禮看來(lái)，工作的動(dòng)力很多時(shí)候只是一句小小的夸贊?！坝袝r(shí)候把用戶的車輛送回去之后，停的很板正，他們就感謝我們，說(shuō)你這個(gè)停的太工整了?！边@是在日?？菰镏貜?fù)的工作中，能讓胡廣禮感到有點(diǎn)“小小得意”的一件事。

“很多時(shí)候，我去跟年紀(jì)比較大一點(diǎn)的用戶聊，我會(huì)問(wèn)他這種年紀(jì)為什么會(huì)選擇買蔚來(lái)？他就說(shuō)了兩個(gè)字：省心。”用戶總會(huì)提到，開蔚來(lái)不用去考慮那么多問(wèn)題，有什么問(wèn)題手機(jī)下個(gè)單，便可以感受到在其他車企感受不到的服務(wù)。

在最近結(jié)束的十一假期里，高速公路上的蔚來(lái)?yè)Q電站異常繁忙。許多車主在高速換電站旁偶遇到了蔚來(lái)道路服務(wù)補(bǔ)給站，第一次知道在這些服務(wù)站可以免費(fèi)領(lǐng)取提神口香糖，咖啡餅干等補(bǔ)給品。像車主胡嘟嘟，他剛把車停好在換電站旁邊，就有服務(wù)小哥為他送來(lái)兩瓶水和一罐口香糖。驚訝之余，胡嘟嘟還糾結(jié)了一下，因?yàn)橹皼](méi)有體驗(yàn)過(guò)這樣的食物補(bǔ)給，不知道“到底是給我一整罐，還是只分我?guī)琢?？”?/p>

整個(gè)國(guó)慶期間，像這樣的補(bǔ)給站還有很多，全國(guó)共計(jì)3000多名道服專員，累計(jì)為用戶提供超過(guò)6萬(wàn)單服務(wù)，收獲了上千條各平臺(tái)用戶的發(fā)帖感謝。而像這樣的暖心服務(wù)，蔚來(lái)已經(jīng)連續(xù)做了四年了。

回憶起清遠(yuǎn)那天的救援經(jīng)歷，吳少雄依然成就感滿滿?！爱?dāng)時(shí)車主在山上，見到我們就像見到兄弟親人一樣，熱淚幾乎奪眶而出。”他始終相信，總有一些超越外在契約體系的東西，存在于人與人之間的交往中。

“有空過(guò)來(lái)佛山，我請(qǐng)你喝茶、吃飯。”梁生也沒(méi)有把吳少雄當(dāng)成外人。收到這條微信時(shí)，吳少雄感覺自己真正地成為了車主的朋友。而總有一天，他們會(huì)再次相遇，在任何時(shí)間，任何地方。